Nello spot delle poste si vede l’operatore sorridente che prende la vecchietta per mano e l’accompagna allo sportello. Nella realtà, invece, le cose non vanno esattamente così.
Ce lo fa notare una donna di Lamezia, L.L., che giorni fa si è recata all’ufficio centrale delle poste per ritirare una giacenza, ma è rimasta molto disorientata dal sistema informatico, introdotto anche per le raccomandate. Lamenta, inoltre, di non aver riscontrato affatto la pazienza e la gentilezza di cui parla la pubblicità.
La signora ci racconta la sua spiacevole esperienza, nella speranza che l’Ente postale o i servizi sociali intervengano per aiutare le persone anziane ad orientarsi tra i vari sportelli, dove esiste già da tempo un inquadramento telematico del pubblico, smistato da un dispositivo che rilascia uno scontrino. In base al servizio di cui si ha bisogno, l’utente preme un pulsante e ritira il biglietto col numero. Su un apposito monitor appare, quindi, il numero dell’operatore al quale rivolgersi per effettuare l’operazione prenotata. Dopodiché l’utente attende il proprio turno, facendo attenzione su quale sportello esce quel numero. Più facile a farsi che non a dirsi, ma per molti anziani con problemi di vista o deambulazione c’è la doppia difficoltà di capire come funziona il totem dei biglietti e, per di più, dover correre verso lo sportello giusto indicato nel monitor. Con il rischio di perdere il turno e dover ripetere l’operazione, se non si è abbastanza veloci.
Tale procedura automatizzata è stata introdotta, da alcuni mesi a questa parte, anche per le raccomandate. “Ma nell’ufficio postale non c’è alcuna spiegazione scritta- lamenta la signora- E gli impiegati, talvolta, sono scostanti e poco disponibili alle spiegazioni. Così mi è stato detto anche da altri e la stessa cosa è capitata a me, quando ho chiesto aiuto ad un’operatrice. Costei, evidentemente infastidita, mi ha risposto: la prossima volta mandi suo figlio. Ma, dico io- si domanda- se un’anziana è sola come me cosa deve fare? I responsabili delle poste lo sanno che a Lamezia gli anziani ricevono risposte del genere, o pensano davvero che i loro operatori prendono per mano il vecchietto e gli offrono il caffè?”.
L’impiegata ha, comunque, le spiegato la trafila che si deve seguire per il ritiro della giacenza. Nel biglietto c’è una figura che bisogna far passare davanti a un dispositivo scanner, e poi esce il numero. “Così ho fatto- dice- solo che quando il numero è apparso sul monitor, mi sono distratta e sono stata scavalcata da un altro signore che veniva dopo di me”.
Non soltanto la signora, però, si è trovata in difficoltà. “Ho visto pure altri protestare- riferisce- perché non capivano il meccanismo e non sapevano a quale sportello andare”.
Altro che il “futuro dal volto umano” raccontato dalla reclame. In questo caso, tra la fiction e la realtà c’è di mezzo il mare. Un mare di solitudine per quegli anziani che non hanno la fortuna di poter affidare ad altri le incombenze del loro vivere quotidiano. In assenza di chiare istruzioni, semplici operazioni come pagare una bolletta o ritirare una raccomandata possono essere un problema per loro. E la tanto propagandata tecnologia, il cui fine dovrebbe essere quello di semplificare la vita della gente, può diventare una trappola per le persone più deboli.
“Specialmente – dice la signora- per gli anziani che non hanno dimestichezza con il computer, non sanno cosa sia uno scanner, addirittura molti non sanno leggere, non conoscono neppure i numeri. Ma so che anche i giovani spesso hanno difficoltà a districarsi tra gli sportelli postali”.
Secondo L.L. “nella posta di Lamezia ci dovrebbe stare qualcuno addetto a spiegare al pubblico il funzionamento del servizio. Come al Banco di Napoli- dice- dove c’è un operatore che aiuta il cliente a sbrigare le pratiche”. La donna si rivolge, infine, al comune e ai servizi sociali che “dovrebbero intervenire – dice- in questo diffuso problema sociale, in modo concreto e non limitarsi soltanto a vuote e sterili parole di solidarietà”.
Antonella Mongiardo